Hiszel a kísérletezésben? – avagy beégni tudni kell

Tegyük fel, hogy Te vagy a 2012 legjobb startupjának alapító igazgatója. Tegyük fel, hogy a céged ingyenes online kurzusokat tesz elérhetővé nagy tömegek számára. Tegyük fel, hogy annyira menő a vállalkozásod, hogy a nemzetközi sajtó minden lépésedet árgus szemmel figyeli. Aztán képzeld el, hogy az egyik alkalmazottad elszúrja. Egy negyvenezer résztvevős kurzus összeomlik, mert a munkatársad nem elég körültekintően tervezte meg a forgatókönyvet. A kurzus témája az volt (lett volna), hogyan kell szuper online kurzust tartani – ugye hozzá tudod képzelni, hogy a nemzetközi sajtó rettentő mókásnak találja ezt az egybeesést. És most jössz Te, mint alapító igazgató. Mit teszel?

Ha otthon vagy a startupok vagy a MOOC-k (massive open online course) világában, akkor rájöhettél, hogy a fenti eset a Coursera nevű MOOC szolgáltatóval történt meg, 2013 elején. A sztori rengeteg kérdést vet fel ezzel az új tanulási formával, a rá épülő üzleti modellekkel és egy csomó minden mással kapcsolatban. Engem persze a dolog szervezetpszichológiai oldala fogott meg, egész pontosan az, hogy a kurzust vezető (illetve elbénázó) hölgy főnöke hogyan reagált a nagy sajtóvisszhangot kiváltó hibára.

Sok butaságot olvastam már azzal kapcsolatban, hogy hogyan kell kritikát adni – mert az egy hiba után nyilván nem árt. Egy helyen például azt írták: büntetés helyett kérjünk a beosztottól jóvátételt (valamilyen, a normál munkaköri feladatait meghaladó hozzájárulást) az okozott kárért cserébe. Ettől a  jóvátétel szótól hülye érzésem lett: nem a bűnökért szoktak jóvátételt kérni? Szerintem a hiba nem bűn, így a sima munkahelyi hibáért cserébe annak sima munkahelyi kijavítása várható el. Ennyi már bőven elég kell, hogy legyen egy vezető számára. Ha azt is sikerül megbeszélniük, mit tanultak az esetből (igen, mindketten tanulhatnak valamit, a vezető is), akkor megvan az esély rá, hogy a kritika egy jó hangulatú fejlesztő beszélgetésbe menjen át. Vezeklésre pedig semmi szükség.

De nézzük, mit tett Andrew Ng a hibázó hölgy főnöke, a Coursera társalapítója és CEO-ja! Érdemes ízekre szednünk a reakcióját,  minden mondata arany!

1. “Amellett, hogy Fatima (az összedőlt MOOC vezetője) saját kurzust indított, rengeteget segített a Georgia Tech-nek egy csomó sikeres kurzus megvalósításában.”  – Ez a mondat kifejezi, hogy Ng értékesnek tartja a beosztott személyét és munkáját. Az ilyesmit érdemes előre venni, hogy a kritizált is tudja, a főnök alapvetően bízik benne és továbbra is számít rá. 

2. “Fatima a csoportos tanulás új megközelítését akarta kipróbálni, de … technológiai és infrastrukturális problémák adódtak.  Az eredmény ellenére nagyon becsülöm őt a merész próbálkozásért.” – A főnök megvizsgálja az esetet, felderíti a hiba hiba mögöttes okát, és határozott, pozitív visszajelzést ad arra, amire lehet. Itt a munka eredményére például nem lehet. A mögöttes szándékra viszont annál inkább. 

3. “Igazán hiszek a kísérletezésben…” – A hiba okait összekapcsolja a vállalati hitvallással. Nekem ez az igazi inside-out branding: bizonyíték arra, hogy a kifelé képviselt értékeket a szervezeten belül is élik. Valójában az egész Coursera egy nagy kísérlet: új dolgok tanulására, próbálkozásra buzdítja a tanulókat. Elég hiteltelen lenne, ha a tanárait megróná ugyanezért a viselkedésért.

Az egészből valahogy elhiszem, hogy Ng reakciója nem csak PR, hanem Fatimának is ugyenezeket mondta el négyszemközt. Mit tanulhatunk ebből? Azt, hogy a hibázásra adott megfelelő vezetői reakció nem mindig a (negatív) kritika. Egy Fatima féle nő szerintem elég intelligens, motivált és elkötelezett ahhoz, hogy magától is belássa, hibázott. Sőt, a hiba elég durva ahhoz, hogy egy normális ember padlóra kerüljön tőle. (Égtél már be negyvenezer ember előtt? Én sem, de azért el tudom képzelni, milyen lehet…) Ilyen esetekben vezetőként nem az a feladatod, hogy tudatosítd a hiba által okozott károkat, hanem az, hogy felnyald a munkatársadat a padlóról.

0. Nulladik lépésben annyit tehetsz, hogy mint egy pszichológus, vagy pap, csöndben maradsz és okosan bólogatsz – halál komoly!
1. Aztán jöhet az Ng-féle három lépés, amivel megerősíted a beosztottad önibizalmát (pozitív visszajelzések a személyiségére, a hosszú távú és/vagy a jelenlegi munkájára vagy szándékára akár a céges értékek tükrében).
2. Megkérdezed, hogy mi az, amit tanult az esetből, mit fog legközelebb elkerülni, mit ígér magának a jövőre nézve.
3. Hab a tortán, ha a végén az egyes pontot kérdésekre fordítod: “Milyen erősségeket mutattál meg? Mik azok a jó tulajdonságaid, amiket ez a tanulságos eset bizonyít?” Mindig nyerő dolog beszéltetni a másikat – a legjobb módszer arra, hogy visszahozd a monyóját!

És mi a tanulság a külső kommunikáció szempontjából? Ng megtehette volna, hogy figyelmezteti vagy kirúgja Fatimát, esetleg a kurzus valamelyik technikai munkatársát, aztán elmondja a sajtónak, hogy megtette a kötelességét. Kijelenthette volna azt is, hogy a Coursera mindent megtett, valójában a tanulók voltak megfontolatlanok, maradtak volna inkább offline. Támadásnak nevezhette volna a felhasználók kritikáit és rövid úton megsértődhetett volna. Sőt, akár a Google-t is hibáztathatta volna, amiért csupán legfeljebb ötven résztvevő tudja egyszerre szerkeszteni a béna google drive-os doksikat. 🙂 De nyilván nem ezt tette. Példát mutatott kritika fogadásából is: 

1. elismerte, hogy a dolog nem működött,
2. amennyire tudta, kijavította a hibát (a további kavarodások végett lezárta a kurzust) és
3. megígérte, hogy ezentúl időt szakítanak majd a kurzusok anyagának átnézésére, még az adott kurzus indulása előtt. 

Az eredmény? A bedőlt kurzust méltató cikkek, blogbejegyzések és kommentek rendszerint Ng-hez hasonlóan megértőek Fatimával, továbbra is imádják a Courserát és a MOOC műfaját. Szerintem ez jó párhuzam: nagyban (cég – ügyfelek) és kicsiben (főnök- beosztott) is igaz, hogy ha normálisan adjuk és fogadjuk a kritikát, az egy gyönyörű barátság kezdete lehet. 🙂

(ui: A rossz kritika fogadása példákat az állami szektorból vettem. Nem politikai, csak szervezet- és készségfejlesztési kritikát jelentenek. Ha tudsz jobb példákat, írd meg!)

kép

Hozzászólások

hozzászólás