Mit tanulhatsz dr. Schulztól, aki megölte Mr Candie-t?

A konfliktuskezelés elméletét össze lehetne foglalni kábé két A/4-es oldalon. Elméletben viszont nem igazán lehet konfliktuskezelést tanulni. Ha benne vagy egy konfliktusban, akkor rendszerint dühös vagy, ideges vagy, esetleg rettentő kínosan érzed magad – az elmélethez képest ezzekkel az apró gyakorolati nehézséggekkel kell szembenéznünk a konfliktusokban.

Azért jó a gyakorlatban tanulni, mert a sértődéshez, a rossz szájízhez, vagy kedvezőtlen alkuhoz sokszor elég egy rossz megfogalmazás is. Amikor mindenki fel van paprikázva, nagyon nem mindegy, milyen szavakat használunk. Úgyhogy nézzünk is egy gyakorlati példát. Mit tanulhatsz a Django elszabadul fogorvos-fejvadászától, dr. King Schultztól a konfliktuskezelésről? A film legütősebb tárgyalási jelenete kapcsán pontokba szedtem:

Semmi személyeskedés

Légy udvarias és kedves a másikkal még akkor is, ha éppen elképesztően csúnya dolgokat gondol és mond Rólad. Te is könnyebben figyelsz oda / adsz igazat valakinek, aki szimpatikusnak tűnik, nem igaz? Márpedig a cél végső soron ez: a kettőtök igazából egy darab, közös igazra jutni. Ha modortalan vagy, akkor lehetőséget adsz, hogy a vitapartnered a viselkedésedbe vagy a személyeskedő megjegyzéseidbe kössön bele. Ez a téma pedig nem az a téma, amit meg szeretnétek oldani. Mikor a marsall arra utal, hogy Schultz is megérdemelné, hogy az utcán végezze – akárcsak a serif – a fogorvos ezt meg sem hallja. Nem védekezik és nem támad vissza: a beszélgetés témájánál és eredeti céljánál marad.

Hallgass beszélve

Mondd el, mit értettél meg abból, amit a másik mondott. Nem elég az „értem”, vagy az „értem, de„. Az sem elég, hogy mivel intelligensek vagytok, egyértelműnek veszitek, hogy mindenki ért mindent. A visszamondásnak (értő figyelem) nem csak kognitív, hanem érzelmi funkciója is van: ha megértenek minket, attól lehiggadunk. Akárcsak dr. Schultz – Te is jól teszed, ha használod a másik szavait „és az utasításának megfelelően, készen állok kimenni a kezeimet a fejem fölé tartva”.  Ha eleget interpretálsz, a vitapartnered előbb-utóbb megérti, hogy nem vagy hülye: nem azért vagy más véleményen, mert nem érted az övét. Ha ebben megnyugszik, akkor végül leáll azzal, hogy a saját véleményét próbálja megértetni veled, és egy idő után talán meghallgat Téged is.

Adj időt magadnak

Nem kell mindenre egyből reagálni. Egy konflikutsban rendszerint pörögnek az éles mondatok, és sokszor az dönt, hogy ki tud gyorsabban (hangosabban) frappánsabb sértéseket vágni a másik fejéhez. Ha nem jön egyből a jó válasz, akkor inkább ne mondj semmit, egy kis csendtől még senkinek nem lett baja. Ha pedig nagyon nem bírod a hallgatást, mondhatsz valami olyasmit, hogy „ha erre most egyből válaszolnék, azzal szerintem csak megsértenélek, de ezt nem akarom. Kaphatok egy kis időt?” Schultz a jelenetben arra kéri Djangot, hogy ne tegyen hirtelen mozdulatot. Durva, utcai konfliktusoknál ez sem hülyeség, egy sima munkahelyi vagy otthoni összetűzésnél pedig inkább a mentális vagy verbális mozdulatokra értelmezhető ez a tanács.

Kérj engedélyt a beszédre

Jó kis technika ez, amit nagyon nem mindegy, mikor, milyen hangsúllyal és milyen arckifejezéssel használsz. Dr. Schultz például megkérdezi, elmagyarázhatja-e, mi történt. Ha belegondolsz, elég fura mondat, hiszen az egész falu arra vár, magyarázza már el, mi történt. Ha egy valós helyzetben megkérdezed: „kíváncsi vagy, hogy ehhez képest én mit gondolok erről?” – azzal ugyanígy lesz. A másik nyilvánvalóan igennel válaszol majd, de mivel neki átadtad neki a kontrollt a kérdés eldöntésében, jobban elköteleződik amellett, hogy tényleg meghallgassa a mondandódat. A jelenetben Schultz az együttműködési szándékát is demonstrálja e mondattal.

De biztos, hogy az ilyen fölöslges lépésekre érdemes pazarolni az időt? Végülis ez a mondat mennyivel vitt közelebb a közös megoldáshoz? Semennyivel. És tényleg pont az ilyen „fölöslges” kapcsolatépítő mondatoktól lesz időigényes egy konfliktus megoldása. Viszont pont ezektől lesz eredményes is.

Ne nézd hülyének

Ismerd el a másikat szakmailag és emberileg, és ezt öntsd is szavakba. Schultz például azt mondja, megbízik abban, hogy a marshall mint a törvény szolgálója, be fogja tartani a szabályokat. Sőt, a marsall háta mögött lévő (felfegyverzett!) csoporthoz is van egy kedves szava: „a férfi, akit a város emberei alkalmasnak láttak…” – mondja. Nehéz utálni valakit, aki ilyen megtisztelő dolgokat gondol rólunk! Ja, a szakmai és emberi elfogadás akkor jó, ha nem máz, nem nyalizás és nem kamu. Hogy miként jöjjön mindig tényleg belülről és őszintén, az megint egy kevéssé elméleti kérdés. De érdemes dolgozni rajta: mindannyian megérezzük, ha hülyének néznek minket.

Hagyd érezni

Fogadd el a másik érzéseit!  „Tudom, hogy ezek nyugtalanító hírek” – mondja dr. Schulzt, mikor észreveszi, hogy kényelmetlen helyzetbe hozta tárgyalópartnerét. És tényleg: kínos helyzetbe hozni egymást a konfliktus során sokszor elkerülhetetlen, de egyáltalán nem cél. Az idegeskedés megnehezíti az ésszerű gondolkodást, pedig a félelmek nélküli, belátó hozzáállásra nagy szükség van a közös jó eredmény eléréséhez.

…………………………………………………………………………………………………………………….

Azért a legtöbb hétköznapi konfliktusban nem kell egy egész felfegyverzett faluval szembenézned, és kevesebb van a számládon, mint egy serif lepuffantása. Viszont általában nem is egy marsallal tárgyalsz, aki ért a kommunikáció mesterségéhez. De mit lehet kezdeni akkor a reménytelenekkel, a hülyékkel? E kérdés kapcsán mindig a túsztárgyalókra gondolok. Az ő tárgyalópartnereik egyáltalán nem a legkedvesebb, legbarátságosabb emberek. Mégis, a hivatásos túsztrágyalók az esetek több mint 90%-ában sikerrel járnak, pusztán a jól megformált mondataik révén. Nem mondom, hogy nincsenek hülye és reménytelen emberek. Csak szerintem jóval kevesebben vannak, mint ahányszor ezzel mentjük fel magunkat egy rosszul elsült helyzet után. Viszont ha a másik tényleg hülye: hát még mindig jobb, mintha Te lennél az. Ha pedig túl sok hülyével találkozol, akkor kezdj el gyanakodni, és tanulj dr. Schultztól.

url-210

Kép